新快報訊 3月12日，廣州市消費者委員會召開了2025年“3·15”信息通報會。據悉，2024年，廣州全市消委會系統共接待消費者來訪和咨詢11702人次；通過12345熱線受理消費投訴282814件；已經處理的264186件中，經消委會介入協調并達成調解的有151299件，達成調解率為57.27%，為消費者挽回經濟損失19206.23萬元；獲得錦旗4面，表揚信13面（封），12345熱線表揚工單25件。會上通報了全市消委會2024年消費維權典型案例12則，記者選取了其中——
發布會現場
一
小狗去寵物醫院后一拐一拐，店家拒調監控
消費者唐女士于2024年9月16日將寵物狗寄養到某寵物醫院支付了相關費用。幾天后，唐女士通過該店工作人員發來的視頻發現小狗左前腳一拐一拐，遂要求該店調取監控查看，但對方以各種理由拒絕并推諉責任。溝通無果后，唐女士向廣州12345平臺進行投訴。
海珠區消委會沙園分會工作人員多次到店了解情況，但門店工作人員均表示不知情，院長也一直逃避處理，調解工作一度陷入停滯。沙園分會一方面加強與該店上級部門的溝通協調，另一方面建議唐女士待小狗完成治療后再行調解，以及嘗試向該店深圳總部投訴。12月12日，沙園分會組織該店廣州地區的兩位負責人與唐女士進行調解，雙方最終達成協議：該店承諾支付5000元賠償金，并承擔后期小狗兩只前腳傷勢復發的治療費用。
二
向未成年人銷售“盲盒”應當征得監護人同意
市民鄧先生反映其小孩是未成年人，私自拿了600元并在學校旁的某便利店消費72元購買了盲盒“奧特曼卡片”。鄧先生和家人發現后，向商家提出退款要求，但遭到商家拒絕。
花都區消委會對商家進行現場調查，發現店內并未張貼未成年人不得單獨購買盲盒產品的告示。經詢問，商家承認鄧先生的小孩確曾在其店內消費過，并出具相關視頻監控記錄。工作人員向商家進行了普法教育，告知根據《盲盒經營行為規范指引（試行）》，在向未成年人銷售盲盒產品前，須征得未成年人監護人的同意。商家認識到自身問題，隨后表示同意退款。
三
瑜伽店突然停業失聯，多部門聯合解危機
2024年1月上旬，黃埔區消委會陸續收到反映某瑜伽店突然停業失聯，消費者要求退款的投訴。由于涉事瑜伽店會員數量較多，充值金額較大，突然停業失聯后，消費者懷疑該店老板卷款跑路，紛紛通過各種渠道進行投訴。
黃埔區消委會自接到第1宗投訴就高度警覺，立即將情況通報到區市場監管局，并建議區局采取鎖定涉事主體有關公司、嚴禁交易程序注銷、提升執法力度等措施，以及對該瑜伽店涉嫌侵害消費者權益行為立案調查，防止經營者惡意注銷、規避經營責任。同時，區消委會聯合街道與屬地相關執法部門，對涉事瑜伽店法定代表人、總經理等實際經營者進行詢問調查，多次召集當事人與消費者代表進行約談，鼓勵負責人通過引入合作方維持經營等方式化解矛盾。
后續近半年時間內，該瑜伽店通過各種途徑為消費者消化瑜伽課程，累計金額約50萬元。對未能達成調解協議的消費者，消委會耐心引導其依法采取司法途徑繼續維權。
四
定制家具板材有偏差
2024年12月，消費者張先生投訴，表示其通過某全屋定制公司定制一批家具，共計28000元，安裝時發現家具板材與商家宣傳的康純實木多層板不符，要求商家退貨退款，并賠償6000元租房損失。
首次調解未成功后，增城區消委會工作人員再次組織爭議雙方到消委會分會現場調解。在長達一個半小時的調解過程中，工作人員指出商家在向消費者推銷產品時確實承諾過使用康純板材，雖然合同中沒有特別對板材進行說明，但商家應當信守銷售承諾，使用康純板材進行加工制作。商家最終同意退貨并賠償消費者的部分損失，雙方達成調解。
五
六旬老人為美容 花光去世父親撫恤金
2024年3月15日當天，消費者田老太（66歲）在家人陪同下向市消委會反映，從2019年8月至2024年3月期間，越秀區某美容院工作人員不斷誘導老人消費，多次購買美容項目，已累計花費133萬元。
田老太接受美容院的服務之初，是源于十分在意自己臉上約半個巴掌大的黑斑，希望可以找到變美“法寶”。美容院利用她的心結，在明知道田老太臉上的黑斑是年輕時由于漆樹過敏所致，連醫院都束手無策的情況下，還夸大甚至虛構美容項目效果，讓田老太對美容項目滿懷希望。在田老太多次向店員表示不會再購買項目后，美容師表示愿意為其先“墊付”做項目。田老太就擅自動用了已故老父親的撫恤金（含喪葬費）共58萬元，分多次轉給店員來還上墊付的資金。直到其他兄弟姐妹前來過問老父親的撫恤金去向，田老太才和盤托出。
通過深入調查，市消委會發現美容院在多個項目上存在未明碼標價，未履行真實全面告知義務，也未能提供服務過程中所使用產品的合格證明等問題。考慮到舉證的實際困難，消委會提議，針對近一年期間所支付的58萬元預付款組織爭議雙方調解。經雙方同意，消委會組織了兩次現場調解，美容院授權代表、消費者及其家人均參加了現場調解。對于美容院可以清楚舉證田老太簽名確認消費的項目，消費者表示認可，但對于美容院未能舉證、消費者沒有簽字確認的項目，消費者要求退款。在消委會的協助下，爭議雙方進行了具體對賬、確認簽名以及協商退款，耗時累計超過8個小時，最終達成一致意見：由美容院退還未消費的美容預付款和已消費項目折價款，共計30萬元。
六
收樓有異議 開發商拒賠償
2023年年底，消費者陳先生向消委會反映，其于2021年10月以其兒子名義從開發商處購買了一套預售的公寓，共支付106萬元，合同約定2022年12月底前交樓。直到2023年11月，陳先生才接到開發商讓其交契稅和收樓的通知，但在前往所購物業進行現場檢查時發現一系列的問題：首先，該公寓房間緊挨著電梯，實際噪音比他預想的要大；其次，在房間內靠近電梯井的一側墻面，開發商給墻體加裝了一層隔音棉，導致墻面凸出了一塊，占用了房間內的使用面積；第三，商品房取得的房屋測繪報告是2023年3月17日，但合同約定是2022年年底交樓，因此陳先生認為開發商違反合同延期交樓，且延期辦理產權證；第四，陳先生稱購買的是毛坯房，只是委托裝修公司進行裝修，并沒有授權裝修公司代其收樓，由于陳先生手頭上沒有簽署過的委托授權書，因此其不認可曾簽署過相關委托授權書。據此，陳先生向開發商提出了收樓異議，并要求按照合同約定進行賠償，或者退樓退款。但經過多次交涉，雙方無法達成共識。
在一開始消委會組織的企業約談上，開發商不同意承擔違約責任。其后，消委會協助消費者陳先生查找相關法律法規，并繼續深入對《買賣合同》進行研究分析，抓住了開發商違反合同約定的有力證據。經過兩次現場調解，歷時3個多月，雙方解除合同，開發商全額退款。
七
做造型遇到職業閉店騙局
2023年7月底，消費者宋女士在廣州東站附近的商場閑逛時，偶遇一則“明星造型師免費設計發型”廣告，并在推銷人員的指引下，來到A美發店由所謂的明星造型師為她進行剪發。在剪發過程中，造型師又給宋女士提了很多造型方面的建議。兩人溝通十分愉快，宋女士又同意了做燙發、頭發護理等服務。等做完發型后，宋女士被告知需支付六千多元。她表示這已完全超出自己平時做發型的預算，正當猶豫時，造型師稱店內有充值優惠，充值18888元可以打五折，折扣本單消費只需三千多元，且充值成為會員后，以后都能打折。宋女士于是進行了充值。造型師還貼心地加了宋女士的微信。
四個月后，宋女士再次前往A美發店卻發現該店已經結業。經查詢，宋女士發現該店只與商場簽訂了半年的租賃合同。其后，宋女士聯系了撤店告示上的電話，對方表示余額可以到B美發店使用。宋女士查詢發現，B美發店已進入清算注銷流程。此時，宋女士想起了造型師，造型師建議她前往C美發店。
C美發店門店偏遠，收費極高，不能打折。為此，宋女士便向商家提出要求全額退款。對此，C店表示不承擔提供服務之外的任何責任。
市消委會發現宋女士向A店支付18888元時，收款方并非該店而是另一個體工商戶的賬戶，且除了一張微信支付的截圖外，沒有其他證據。通過向市場監管部門查詢，消委會發現A、B、C店的經營主體之間并不存在股東和法定代表人之間的關聯。
消委會分析，B店、C店與宋女士均未發生消費關系，難以要求B店、C店承擔退費責任。B店是主要接收A店顧客的美發店，可以推斷B店與A店之間存在一定的利益關系。而B店正處于清算階段的事實表明，將A店顧客指引到B店只是一個“緩兵之計”，待B店清算完畢，該店也會閉店，這極有可能是職業閉店人的套路。而造型師向宋女士推薦C店表明，C店與造型師之間存在利益關系。經過分析，宋女士如夢初醒。為了及時止損，宋女士無奈接受轉到C店消費。
八
懷孕后不能上課 健身房拒退費
消費者張女士于2024年3月26日、4月20日分別在番禺區某健身俱樂部購買私教課和普拉提課，兩次共56520元。后來張女士由于意外懷孕無法繼續上課，遂與健身房溝通，希望商家把剩余價值44760元的課程總金額退還。遭到健身房拒絕。
番禺區消委會多次調解后，爭議雙方達成一致意見，健身房扣除15%的違約金后將剩余費用20910元退還給張女士，張女士表示滿意。
九
182元出租車費，司機開口664元
2024年4月，白云區消委會收到外國人士投訴，稱某出租車司機涉嫌亂收費，司機擬收取費用竟比發票金額多出482元。接訴后，白云區消委會立即聯合市監部門對投訴內容進行調查。經查證，事發當天，消費者乘坐出租車約一個小時，涉事司機表示要收取664元費用，消費者質疑，要求司機打印發票，果然發票金額僅182元，最終消費者按照發票金額支付了相關費用。
白云區消委會立即對出租車公司進行約談。司機的問題，區消委會已移交市場監管部門處理。市場監管部門向涉事出租車公司發出《責令改正通知書》，要求嚴肅處理涉事司機。隨后，消委會將有關處理結果告知消費者，對方表示滿意。
十
11點后結賬打折不兌現
2024年10月30日，一名消費者向荔灣區消委會反映，某酒樓的廣告宣傳稱“11點后結賬8.8折優惠”，他在該店消費250元，結賬時酒樓以“過了下午2點”為由拒絕給予折扣優惠。
接到投訴后，荔灣區消委會工作人員仔細查看酒樓的宣傳資料，發現主要是由于酒樓的廣告宣傳未對優惠時限作出明確說明從而引發糾紛，于是約談了酒樓負責人。經過耐心溝通和法律宣講，雙方達成調解。
十一
雨季要來臨 玻璃出差錯
消費者陳先生于2024年4月在某商場購買門窗一批，價值2萬多元，6月13日收貨后發現其中有一塊玻璃沒有開孔，導致當天無法安裝。陳先生向商家反映后，商家通知工廠重新制作，但由于該款玻璃是夾膠玻璃，正常工期需要一個月，即使立刻補單也要等到7月中旬才能出貨，這將直接影響到陳先生的整體裝修進度。而且考慮到雨季來臨，如果沒有安裝上玻璃，將會導致消費者房屋進水，破壞其他已經裝修好的部分。陳先生非常著急，于2024年6月28日到天河區消委會尋求協助，希望消委會協調處理。
天河區消委會與陳先生、商家三方協調，工作人員建議商家先將原來做錯的玻璃安裝到窗戶上，并繼續催促工廠加急生產，等最后到貨時再更換回那塊新造有開孔的玻璃。商家起初較為猶豫，但在工作人員的多番勸說下，最后接納了工作人員的意見，第二天為陳先生完成正常安裝。陳先生也同意該方案。
十二
繞開平臺訂民宿 難退
消費者王小姐計劃與朋友到從化度假放松，通過線上旅游平臺物色好心儀的別墅后，留意到下方注明“如果不聯系商家則會隨便分派房型”。為選上心儀的房型，王小姐按照提示添加商家微信，跳出平臺直接與商家溝通訂房事宜。商家聲稱“美團上訂房要被抽成，微信預訂可以更優惠”，王小姐不作他想便直接通過微信轉賬2400元預訂房間。
可到達目的地后，王小姐一行全傻眼了：大別墅內墻斑駁，室內彌漫著一股霉味，客廳麻將機煙灰缸沒有及時清理，KTV設備損壞，房間床單和被鋪有明顯污跡……王小姐當即打電話要求退款盡管線上旅游平臺標注“當天18:00前免費取消”，但商家以個人交易為由，拒絕履行平臺協議。
從化區消委會工作人員聯系別墅商家進行溝通，對方提出可以通過微信退款1400元，但拒絕其他訴求。經協調，消費者接受了退款方案，與商家達成調解。
采寫：新快報記者 王彤 通訊員 穗消宣
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