“我覺得主要就是方便、省事，尤其是最近呼吸道病毒流行，我帶家人去醫院要請假、打車，來回的時間和成本也不低，不如直接預約上門服務，護士是三甲醫院的在職護士，很專業，態度也好，我們也省時省力。”家住北京的朱先生道出近日通過某平臺為剛做肺結節手術的家人預約“網約護士”換藥的原因。過幾天，他將預約第四次上門換藥服務。然而，當被問及是否會向親朋好友推薦“網約護士”時，他卻因價格原因給出了否定的答案。
據悉，2019年，國家衛生健康委發布《“互聯網+護理服務”試點工作方案》（以下簡稱方案），“網約護士”由此誕生，先在北京、上海等6個省市開展試點工作，2021年1月起，試點范圍擴大至全國。此后，一些商業平臺和公立醫院逐步嘗試，截至2024年5月，共有3000余個醫療機構開展7類60余個網約護理項目。“網約護士”成為打通專業康復醫療服務、臨床護理服務向社區和居家康復護理延伸的“最后一公里”的有力擔當者。
服務范圍廣泛，但無統一標準
有調查顯示，江蘇省、上海市、廣東省開展“互聯網+護理服務”的項目大于40個，天津市、北京市、浙江省小于40個。由于缺乏統一標準要求，全國各地發展情況各有不同。
“根據甘肅省衛生健康委要求，我們開展的‘互聯網+護理服務’共五大類36項，在此基礎上可以增加醫院的特色服務項目。”蘭州大學第二醫院（以下簡稱蘭大二院）護理部主任豆欣蔓告訴《醫學科學報》，蘭大二院2019年起提供院外護理服務，2023年6月作為甘肅省第一批試點單位正式面向社會提供“互聯網+護理服務”，主要包括基礎護理、專科護理、母嬰護理、康復護理、中醫護理。
豆欣蔓介紹，目前帶導管的患者，有傷口、造瘺口的患者，需要腹膜透析或血液透析的患者和母嬰群體預約“網約護士”服務相對更多。“有些肺病患者需要居家吸氧，糖尿病足、壓力性損傷、帶造瘺口的患者需要定期換藥，另外‘新手媽媽’的產褥期管理、新生兒黃疸管理、新生兒日常喂養，以及臨終患者的安寧療護等，都在我們的服務范圍內。”
在服務時間上，豆欣蔓介紹，由于“網約護士”還要承擔院內的護理工作，為最大程度滿足患者需求，一般分兩種情況解決。“第一種是普通患者，我們隨機派發時盡量選擇休息時間段的護士，不占用工作時間。第二種是專科患者，基于護理需求需要某個護士，或者安寧療護的患者傾向于選擇同一個護士，并且愿意配合護士的時間，那我們就調整護士的上門時間。”
經過事前質控，“網約護士”會攜帶工作服、工作證明和出診箱前往患者家中。豆欣蔓介紹，出診箱上標有“蘭大二院互聯網+護理服務”的字樣，里面裝有出診所用的專科物資和急救備用物資。到達患者家后，“網約護士”會換上自帶的工作服、鞋套、帽子，戴上口罩和手套，提供專業規范的服務。
為了保證“互聯網+護理服務”的工作效率，各醫院都會設置服務半徑。“但這不是說我們對一部分患者拒診。對于超出服務半徑，又符合‘互聯網+護理服務’需求的患者，我們會在患者同意的前提下，幫助其轉診至鄰家醫院或我院的醫聯體單位。”豆欣蔓說。
積極參與，但不是奔著錢去的
浙江中醫藥大學護理學院鄭玥等對274名杭州市不同等級醫院護士開展的關于“網約護士”的調查顯示，護士群體對“網約護士”整體接納度較高，但部分仍持觀望態度。增加收入、工作時間自由、工作內容選擇度高、適應時代潮流、政策支持、保持職業新鮮感為積極影響因素，人身安全缺乏保障、各項制度不夠完善、能力素質未達標準、擔心醫療糾紛、工作場所不穩定為消極影響因素。
“我們在開展‘網約護士’服務后，多數護士都積極踴躍地報名，首批報名的護士超過了100人。但不是人人都符合‘網約護士’的條件，篩選到最后只有26個人。”豆欣蔓說。
根據《方案》，派出的注冊護士應具有五年以上臨床護理工作經驗和護師以上技術職稱，旦相關信息能夠在全國護士電子注冊系統中查詢。此外，蘭大二院還關注報名護士的專科經歷和年資、是否有不良職業記錄等，經院內護理部教育科資質審核通過的護士需參加專項培訓。
“患者的病情隨時可能發生變化，如果在醫院，我們可以借助其他人和設備，迅速解除危機，但在居家環境中，沒有專業設備保障，沒有專業人力支持，沒有其他緊急救援資源和平臺，一旦患者發生危險，如何盡快保障其安全，這是我們培訓中最需要考慮的。”豆欣蔓說。
在與護士的交談過程中，她還了解到，選擇“互聯網+護理服務”的護士主要基于三點原因。第一，對新事物感興趣，愿意嘗試新的工作模式。第二，“網約護士”多為30～50歲，有精力和經驗兼顧好院內護理和“互聯網+護理服務”工作。第三，在日常收入的基礎上，還可以獲得一部分正當的額外收益。
當前，蘭大二院的“網約護士”已發展至79人，比最初增加了2倍。“有這么多人參與，大家并不是奔著錢去的，更何況除去交通費、耗材費，錢真的不多，而是希望通過和患者的深入接觸，獲得一種價值肯定和職業認同，希望社會對護士群體多一些尊重和理解，進而增進護患之間的友好關系。”豆欣蔓說。
雙向選擇，護士安全問題亟待規范
不同于普通網購時的“下單—發貨”流程，豆欣蔓表示，當患者預約“網約護士”后，他們會先進行互聯網問診，詳細了解并嚴格評估患者的具體情況后，再上門提供服務。
她解釋，患者不是專業醫護人員，不一定能完整且準確地描述自己的情況，所以必須經過事前問詢，才能監測到一些被遺漏的問題，并提前做好準備，“我們不能到現場后才看到問題，卻又放置不管”。另外，經過問診，有些患者的情況不適合上門護理，他們描述的表象背后可能潛藏著更大的健康風險，此時為了患者安全，他們會建議患者即刻或擇期到醫院就診。
“我們要解決的是‘一攬子’問題，而不單單是一個問題。這也是為什么我們的出診箱里除了必要物資，還有備用物資。”豆欣蔓表示，“互聯網+護理服務”其實是雙向選擇的過程，不僅患者選擇他們，他們也要選擇患者，因此在這樣嚴格的篩選程序下，并非所有患者的“網約護士”服務都能成行。
“我們首先考慮的一定是患者的安全，然后才是‘網約護士’的安全。”豆欣蔓說。
《方案》指出，試點醫療機構或互聯網信息技術平臺應當按照協議要求，為護士提供手機App定位追蹤系統，配置護理工作記錄儀，使服務行為全程留痕可追溯，并配備一鍵報警裝置等。
“‘網約護士’試點不到六年，還在探索過程中，這些設備不一定所有醫院都配備到位，但是我們仍然要盡最大努力保護‘網約護士’的人身安全。”豆欣蔓介紹，男護士在各大醫院都較少，蘭大二院的男護士約占所有護士的1/10，且更多分布在急診科、ICU等任務量大的科室，因此目前該院的“網約護士”僅有2名男性。
安全起見，蘭大二院實行兩人搭配制。“網約護士”出診時需攜帶醫院配備的手機，一人負責護理操作，一人負責全程攝像記錄，之后再將病歷資料導出存盤。若需搶救，兩個人還能相互配合。
“但這些都只是輔助手段，亟待行業從更高層面進行規范。”豆欣蔓說。
長期事業，從疾病照護到健康管理
由于“網約護士”走出了常規執業地點，為確保護理服務的規范化，醫院會進行嚴格的全過程動態監管。豆欣蔓表示，蘭大二院會隨機抽查出診記錄或回訪患者，一旦發現不規范行為，即便患者沒有舉報或投訴，也會約談護士，并對其進行再培養、再考核、再聘任。
“從目前接診情況來看，我們得到的基本都是正向的反饋。還有一些患者會把電話打到我們醫院負責患者滿意度調查的部門，特意表揚某個出診護士。”豆欣蔓說。
整體而言，通過參與“互聯網+護理服務”的工作以及與全國同仁的交流，豆欣蔓感受到，經濟越發達的地區對“網約護士”的認可度和使用率越高。而在經濟相對落后的地區，即便“網約護士”的知曉度近年來有所提高，實際使用率也較低，換句話說就是出現了“叫好不叫座”的情況。
“目前看來，‘互聯網+護理服務’幾乎全自費是國內普遍現象，這對老百姓來說有一定的經濟壓力。如果醫保支持不夠，老百姓即使對‘網約護士’有需求，也心有余而力不足。”豆欣蔓說。
此外，還有一些不會進行“互聯網+護理服務”網約流程操作的出院患者，鑒于他們的特殊需要，專科護士仍在系統流程之外利用自己的休息時間免費提供上門護理服務。“這是有風險的，我們并不鼓勵這樣做，但這種情況往往在經濟不發達地區較為常見。”豆欣蔓表示，靠情懷開展“網約護士”服務不是長久之計，護士付出時間和精力，理應得到合理的經濟回報。同時，“網約護士”服務的申請流程設計應更加便利、多元，以滿足老齡群體的需求。
2021年數據顯示，我國約有1.9億老年人患有慢性病，失能失智人數約有4500萬，其中90%處于居家照護狀態。“對這些人而言，長期反復住院無論對醫院還是個人來說都是不現實的，他們更多需要醫養結合的長期照護。因此，未來‘網約護士’或許是他們經濟可承受情況下的剛需。”豆欣蔓說。
在試點機構上，豆欣蔓認為，雖然目前率先開展“網約護士”工作的多為三甲醫院，但隨著“互聯網+護理服務”的深入探索和不斷完善，會逐漸形成三甲醫院指導，社區醫院、基層醫院為主，醫療資源統籌調配的“網約護士”科學服務體系。
“未來的‘網約護士’不只會提供疾病照護和康復管理，還會從健康促進的角度提前干預，體現醫療護理的前置性。”豆欣蔓表示，從“網約護士”可以預見，護士多點執業、家庭簽約護士等是促進國民健康的未來之勢。
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