21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道記者孔海麗 北京報(bào)道
12月23日晚間，一位粉絲量超150萬(wàn)的網(wǎng)紅發(fā)布吐槽網(wǎng)約車(chē)異味過(guò)大的視頻，該視頻下近5000條評(píng)論均表示有類(lèi)似經(jīng)歷，“越來(lái)越容易打到臭車(chē)了”話(huà)題隨之沖上熱搜。
隨后滴滴出行發(fā)長(zhǎng)文致歉，并宣布開(kāi)展 “異味車(chē)”治理專(zhuān)項(xiàng)，措施包括上線(xiàn)拉黑異味車(chē)功能，上線(xiàn)司機(jī)宣教和播報(bào)，對(duì)車(chē)內(nèi)空氣差評(píng)率較高的司機(jī)暫停服務(wù)培訓(xùn)學(xué)習(xí)，對(duì)司機(jī)服務(wù)開(kāi)展正向激勵(lì)考核，并在北京等城市推出“香香車(chē)”服務(wù)，在整潔干凈的車(chē)內(nèi)鋪設(shè)香氛卡等。
“我們也不想車(chē)?yán)镉形秲?，但外面天氣那么冷，長(zhǎng)時(shí)間開(kāi)窗乘客受不了，而且天天跑車(chē)，難免有味道?！北本┦幸晃坏蔚嗡緳C(jī)對(duì)記者表示，他原來(lái)做裝修生意，這兩年錢(qián)不好賺，轉(zhuǎn)做網(wǎng)約車(chē)司機(jī)不久，還在摸索門(mén)路，每天出車(chē)超過(guò)8小時(shí)，收入多的時(shí)候有500多，“要很努力?！?span style="display:none">KhA流量資訊——探索最新科技、每天知道多一點(diǎn)LLSUM.COM
另一位女性網(wǎng)約車(chē)司機(jī)告訴記者，平常自己車(chē)?yán)锉容^整潔，支持平臺(tái)加強(qiáng)治理異味問(wèn)題，“誰(shuí)也不想打個(gè)臭車(chē)”。不過(guò)她也理解，很多司機(jī)為了多接單，吃喝都在車(chē)?yán)铮由蟼€(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣、冬天空氣不流通，比較容易產(chǎn)生異味。
而在這背后，藏著網(wǎng)約車(chē)司機(jī)“賺錢(qián)難”的問(wèn)題。據(jù)記者了解，有些網(wǎng)約車(chē)司機(jī)為了減少成本、增加收入，會(huì)兩人“合開(kāi)”一輛車(chē)，“人停車(chē)不停”。
就記者此前打網(wǎng)約車(chē)經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，網(wǎng)約車(chē)平臺(tái)早些時(shí)候已經(jīng)注意到了這個(gè)問(wèn)題，如果打到異味車(chē)，大概率會(huì)收到平臺(tái)推送的“車(chē)內(nèi)是否有異味”反饋鏈接，可見(jiàn)平臺(tái)已將此類(lèi)乘客體驗(yàn)作為優(yōu)先考慮的問(wèn)題。
“臭車(chē)”該怪誰(shuí)？
其實(shí)，消費(fèi)者對(duì)打到“臭車(chē)”的委屈、司機(jī)長(zhǎng)時(shí)間接單駕駛的不易、平臺(tái)精細(xì)化治理的困境，是一個(gè)綜合問(wèn)題，也是出行行業(yè)長(zhǎng)期以來(lái)共同面臨的難題。
車(chē)內(nèi)異味并非網(wǎng)約車(chē)的專(zhuān)屬頑疾，傳統(tǒng)出租車(chē)也長(zhǎng)期受困于此。由于不少傳統(tǒng)出租車(chē)司機(jī)是個(gè)體經(jīng)營(yíng)，較為分散，行業(yè)缺乏統(tǒng)一且有力的監(jiān)管機(jī)制，車(chē)內(nèi)衛(wèi)生狀況往往取決于司機(jī)的個(gè)人習(xí)慣，除了消費(fèi)者熱線(xiàn)等，乘客也沒(méi)有其他便捷渠道反饋這一問(wèn)題。
網(wǎng)約車(chē)平臺(tái)統(tǒng)一整合司機(jī)資源，理論上具備更強(qiáng)的管控能力。早期網(wǎng)約車(chē)平臺(tái)憑借對(duì)司機(jī)的注冊(cè)審核、服務(wù)規(guī)范要求以及乘客評(píng)價(jià)體系等手段，在提升乘車(chē)環(huán)境整潔度方面取得了一些成效，使得乘客對(duì)網(wǎng)約車(chē)的衛(wèi)生狀況有了相對(duì)更高的期待。
但隨著平臺(tái)規(guī)模的不斷擴(kuò)大，新老問(wèn)題交織。部分網(wǎng)約車(chē)平臺(tái)在運(yùn)營(yíng)管理體系中確實(shí)存在不可推卸的責(zé)任。比如為了追求規(guī)模擴(kuò)張和市場(chǎng)份額，在司機(jī)準(zhǔn)入門(mén)檻的設(shè)定上有所松懈，未能對(duì)司機(jī)的車(chē)輛衛(wèi)生狀況進(jìn)行嚴(yán)格審核與持續(xù)監(jiān)督。
有乘客建議，在車(chē)輛上線(xiàn)前的檢查環(huán)節(jié)，若平臺(tái)能夠建立標(biāo)準(zhǔn)化的衛(wèi)生檢測(cè)流程，對(duì)車(chē)輛內(nèi)飾、空調(diào)系統(tǒng)等易產(chǎn)生異味的關(guān)鍵部位進(jìn)行嚴(yán)格篩查，并定期對(duì)運(yùn)營(yíng)車(chē)輛進(jìn)行抽檢復(fù)查，不符合規(guī)范的強(qiáng)制要求清洗，或許能夠減少“臭車(chē)”流入市場(chǎng)的概率。
再則，若網(wǎng)約車(chē)平臺(tái)能夠嚴(yán)肅對(duì)待乘客反饋處理與追蹤，一旦收到關(guān)于 “臭車(chē)” 的投訴，立即啟動(dòng)相應(yīng)程序，對(duì)多次被投訴的車(chē)輛和司機(jī)，進(jìn)行重點(diǎn)監(jiān)控和整改，也可以降低“臭車(chē)”的存在空間。
此外，通過(guò)平臺(tái)的算法和大數(shù)據(jù)分析，根據(jù)車(chē)輛的衛(wèi)生狀況、使用年限、歷史評(píng)價(jià)等因素，對(duì)車(chē)輛進(jìn)行智能調(diào)度，也是有效舉措。例如，優(yōu)先將衛(wèi)生狀況良好的車(chē)輛派送給對(duì)乘車(chē)環(huán)境要求較高的乘客，或者將需要進(jìn)行清潔維護(hù)的車(chē)輛調(diào)度到空閑時(shí)間較多的區(qū)域，以便司機(jī)有足夠的時(shí)間進(jìn)行車(chē)輛清潔，提高車(chē)輛的整體衛(wèi)生水平和運(yùn)營(yíng)效率。
不可否認(rèn)的是，網(wǎng)約車(chē)平臺(tái)憑借相對(duì)統(tǒng)一的管理模式和服務(wù)規(guī)范，在一定程度上對(duì)車(chē)輛衛(wèi)生狀況進(jìn)行了約束和提升。但任重而道遠(yuǎn)，平臺(tái)治理面臨著諸多現(xiàn)實(shí)挑戰(zhàn)，如司機(jī)群體龐大導(dǎo)致監(jiān)管成本高、部分司機(jī)對(duì)規(guī)則的執(zhí)行意愿不強(qiáng)、線(xiàn)下實(shí)際操作存在一定的監(jiān)督漏洞等，這些都考驗(yàn)著平臺(tái)的管理執(zhí)行能力。
司機(jī)作為車(chē)輛的直接使用者和服務(wù)的提供者，對(duì)“臭車(chē)”問(wèn)題負(fù)有直接、重要責(zé)任。部分司機(jī)缺乏良好的職業(yè)素養(yǎng)和衛(wèi)生意識(shí)，是原因之一。一些司機(jī)為了節(jié)省成本，減少車(chē)輛清潔頻次，長(zhǎng)時(shí)間接單運(yùn)營(yíng)，也容易滋生車(chē)內(nèi)異味。
目前網(wǎng)約車(chē)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈，價(jià)格戰(zhàn)導(dǎo)致司機(jī)收入壓縮，這使得部分司機(jī)在車(chē)輛維護(hù)上的投入意愿降低，對(duì)平臺(tái)規(guī)則的執(zhí)行意愿不足，使得“臭車(chē)”問(wèn)題有其頑固性。
司機(jī)這些行為必然是為了節(jié)約成本、盡可能增加收入，但從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，反而可能因?yàn)槌丝偷牟钤u(píng)、投訴導(dǎo)致接單量下降，進(jìn)而影響自身的收入水平。
也有消費(fèi)者提示說(shuō)，乘客在享受出行服務(wù)的同時(shí)，也要盡量理解網(wǎng)約車(chē)司機(jī)工作的高強(qiáng)度與復(fù)雜性，意識(shí)到平臺(tái)和司機(jī)在平衡成本與服務(wù)質(zhì)量上的艱難，通過(guò)合理的渠道反饋問(wèn)題，保障自身權(quán)益、促進(jìn)問(wèn)題的妥善解決。
除此之外，無(wú)人駕駛出租車(chē)的引入，也是解決出行服務(wù)“臭車(chē)”問(wèn)題的一個(gè)有效路徑。
記者整理消費(fèi)者關(guān)于Waymo、蘿卜快跑等無(wú)人駕駛網(wǎng)約車(chē)的打車(chē)體驗(yàn)發(fā)現(xiàn)，并沒(méi)有關(guān)于“異味、臭車(chē)”的負(fù)面案例。無(wú)人駕駛出租車(chē)由運(yùn)營(yíng)平臺(tái)進(jìn)行集中化、智能化的調(diào)度與維護(hù)，車(chē)內(nèi)環(huán)境的清潔頻次、空氣凈化系統(tǒng)的運(yùn)行等都能按照預(yù)設(shè)的標(biāo)準(zhǔn)程序執(zhí)行，從而有效避免因人為疏忽導(dǎo)致的“臭車(chē)”問(wèn)題。另一方面，無(wú)人駕駛網(wǎng)約車(chē)降低了因司機(jī)個(gè)人習(xí)慣差異對(duì)服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生的影響。
不過(guò)也要注意到，無(wú)人駕駛網(wǎng)約車(chē)的大規(guī)模推廣，仍面臨技術(shù)成熟度、法律法規(guī)完善、公眾接受度以及成本效益平衡等諸多難題。
“網(wǎng)約車(chē)之臭”并非孤立問(wèn)題，其根源深植于車(chē)輛運(yùn)營(yíng)的復(fù)雜生態(tài)里。但好在，有平臺(tái)監(jiān)管、算法輔助，網(wǎng)約車(chē)的“清新行動(dòng)”依然可期。
本文鏈接：評(píng)論丨“臭車(chē)風(fēng)波”背后：司機(jī)生存困境與平臺(tái)整改難題http://m.lensthegame.com/show-2-9855-0.html
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