十年，足以改變世界，但不變的是什么?
每一個(gè)希爾頓歡朋人會(huì)喊出一個(gè)篤定的答案——Hamptonality歡朋精神。
作為一個(gè)燈塔品牌，希爾頓歡朋入華10年，真切地改變了酒店業(yè)：
通過(guò)錦江國(guó)際與希爾頓集團(tuán)的攜手，共同在中國(guó)市場(chǎng)培育了希爾頓歡朋這個(gè)極具成長(zhǎng)性和生命力的品牌，它不僅開創(chuàng)了中國(guó)中高端酒店這一品類，也樹立了跨國(guó)酒店集團(tuán)合作的標(biāo)桿，并對(duì)行業(yè)發(fā)展產(chǎn)生了深遠(yuǎn)影響。
截止目前，希爾頓集團(tuán)全球開業(yè)酒店數(shù)量超8000家，其中希爾頓歡朋酒店全球開業(yè)數(shù)量超3000家 。希爾頓歡朋入華十年開業(yè)410余家酒店，以遙遙領(lǐng)先的規(guī)模優(yōu)勢(shì)，不僅成為在華規(guī)模最大的國(guó)際中高端酒店品牌，而且鞏固了其在全球酒店業(yè)的領(lǐng)軍地位，成為今年全球營(yíng)收最高的酒店品牌之一。
在我看來(lái)，希爾頓歡朋的10年有太多的戰(zhàn)績(jī)和成果可拿出來(lái)炫耀;而近日，在它入華十周年慶典活動(dòng)上，卻是由一個(gè)個(gè)歡朋人的Hamptonality故事串聯(lián)起來(lái)的。
正如錦江酒店(中國(guó)區(qū))首席執(zhí)行官王偉所言：“如果說(shuō)10年當(dāng)中真的有什么，是注定了讓我們能有今天還不錯(cuò)的成績(jī)，我想一定就是歡朋精神——友善、可靠、關(guān)懷、周全。我們每一個(gè)歡朋人都把這四個(gè)詞踐行到自己的每一個(gè)行動(dòng)每一個(gè)思考，都是發(fā)自內(nèi)心的想要去表達(dá)和展示自己的Hamptonality。”
Hamptonality，是什么?
老實(shí)說(shuō)，希爾頓歡朋入華十周年慶典活動(dòng)，應(yīng)該是我參加過(guò)的最歡樂(lè)溫暖也最舍不得走神的一次行業(yè)活動(dòng)，因?yàn)樗靡粋€(gè)問(wèn)題“Hamptonality is ?”，如一個(gè)鉤子貫穿始終，不同的人會(huì)給出不同的故事，連我自己也有漫長(zhǎng)的時(shí)間記憶。
Hamptonality，是什么?
初見時(shí)，它們是2015年秀場(chǎng)一角的四個(gè)活潑的卡通人偶——象征著“友善、可靠、關(guān)懷、周全”。這應(yīng)該是“歡朋精神”第一次正式公開在中國(guó)市場(chǎng)亮相。那時(shí)的我，大概率跟歡朋中國(guó)創(chuàng)始團(tuán)隊(duì)首次看到的四張卡通畫時(shí)的心情一樣——“不明覺厲”。
據(jù)說(shuō)，當(dāng)年在將希爾頓歡朋引入中國(guó)市場(chǎng)時(shí)，希爾頓歡朋(中國(guó))創(chuàng)始團(tuán)隊(duì)碰到的一個(gè)大挑戰(zhàn)就是“如何將四張卡通畫講給中國(guó)市場(chǎng)”。這是一個(gè)吸收、接納與再傳播的文化傳遞過(guò)程，它的落地并不容易。
在很多歡朋人腦海中都有一個(gè)記憶點(diǎn)，它就是當(dāng)年在孟菲斯凌晨3點(diǎn)的機(jī)場(chǎng)，美國(guó)同事推著一車歡小朋來(lái)迎接中國(guó)團(tuán)隊(duì)的到來(lái)，讓身處異國(guó)的他們瞬間有了回家的感覺。因?yàn)椤皻g小朋”是歡朋中國(guó)首創(chuàng)的品牌吉祥物——以“憨態(tài)可掬、友善可愛”的中國(guó)熊貓為原型、結(jié)合品牌元素進(jìn)行了深化與延伸的“歡小朋”，早已成為希爾頓歡朋中國(guó)的好客大使，給不少客人帶去了快樂(lè)的記憶;當(dāng)時(shí)當(dāng)下，是給與他們家的親切與溫暖。
這是一個(gè)歡朋高管團(tuán)隊(duì)身體力行去詮釋“歡朋精神”的案例;而這只是“歡朋精神”傳遞的一個(gè)中轉(zhuǎn)站。
當(dāng)年作為普通開發(fā)人員，現(xiàn)已成為希爾頓歡朋(中國(guó))投資發(fā)展副總裁的朱耿煥，在一開始苦于只有一份36頁(yè)品牌PPT(沒(méi)有數(shù)據(jù)、只有1.0小小樣板間)而無(wú)法更清楚明白地向投資人解讀希爾頓歡朋，正是因?yàn)檫@次美國(guó)之行讓他能夠原汁原味地感受歡朋文化、像海綿一樣去學(xué)習(xí)汲取歡朋精神;并且從中感受到“以人為本、仁者愛人”的中華文化之異曲同工之妙，隨后通過(guò)將其分享傳遞給投資人，也迎來(lái)了自己開發(fā)生涯的高光時(shí)刻。
十年如一日，希爾頓歡朋(中國(guó))給我的品牌印象一直都是“重視文化”。
印象中，王偉每每在公開場(chǎng)合都會(huì)強(qiáng)調(diào)“文化致勝”的重要性——“相對(duì)于標(biāo)準(zhǔn)的輸出，其實(shí)我們更多精力會(huì)放在品牌文化的落地，用文化來(lái)拉齊所有團(tuán)隊(duì)伙伴的價(jià)值觀，用一致的價(jià)值觀去塑造我們的產(chǎn)品，去對(duì)服務(wù)、對(duì)產(chǎn)品、對(duì)品牌有這個(gè)統(tǒng)一價(jià)值觀下的高要求。這比制度本身更重要。”
所以，Hamptonality，是什么?
作為一個(gè)自創(chuàng)詞，Hamptonality是Hampton與Personality的結(jié)合。歡朋精神，從美國(guó)版四個(gè)卡通畫開始，漂洋過(guò)海傳入中國(guó)市場(chǎng)，10年間，它有了“歡小朋”IP化身、有了文化大使這個(gè)角色，經(jīng)過(guò)每一個(gè)歡朋人的口口相傳以及日復(fù)一日地身體力行，由抽象變得具體;不是寫出來(lái)的、喊出來(lái)的，而是實(shí)實(shí)在在干出來(lái)的，是每個(gè)歡朋人珍藏在閃耀時(shí)光里的故事滋養(yǎng)生長(zhǎng)出來(lái)的，是品牌標(biāo)準(zhǔn)與團(tuán)隊(duì)個(gè)性的完美融合。
歡朋精神如何成就品牌競(jìng)爭(zhēng)力?
有管理專家表示：“好的文化，對(duì)內(nèi)可以凝聚員工，激勵(lì)員工造出好產(chǎn)品，提供好服務(wù)，這就為品牌建設(shè)提供了堅(jiān)實(shí)的物質(zhì)基礎(chǔ)。同時(shí)，好的文化也決定著一個(gè)如何對(duì)待和服務(wù)用戶，決定著選擇怎樣的人設(shè)，講述怎樣的故事，表達(dá)怎樣的靈魂，如何持續(xù)與消費(fèi)者溝通。”
從某種程度上，文化也是一種生產(chǎn)力，那么歡朋精神又如何成就希爾頓歡朋的品牌競(jìng)爭(zhēng)力?
一是，堅(jiān)持品牌標(biāo)準(zhǔn)和品質(zhì)底線，讓投資收益與品牌可持續(xù)發(fā)展正向循環(huán)。
希爾頓歡朋入華10年，開業(yè)酒店超過(guò)410家，2024年更是迎來(lái)開業(yè)高峰期(已開業(yè)數(shù)量達(dá)到76家)。
在強(qiáng)勢(shì)開店背后，卻是簽約項(xiàng)目審核通過(guò)率保持在15%左右。邁點(diǎn)獲悉，在10年里，希爾頓歡朋收到大概6000份的項(xiàng)目立項(xiàng)，但最終審核通過(guò)簽約的項(xiàng)目只有800多個(gè)。有人算過(guò)一筆賬，如果按100萬(wàn)元/個(gè)項(xiàng)目加盟費(fèi)來(lái)估算，幾千個(gè)項(xiàng)目加起來(lái)就是一筆巨額營(yíng)收。
王偉很多年前就在邁點(diǎn)專訪時(shí)強(qiáng)調(diào)：“其實(shí)堅(jiān)持一貫的標(biāo)準(zhǔn)就是一種周全，這很符合歡朋精神。相反，當(dāng)你不堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)的時(shí)候，你就是不周全，因?yàn)槟銢](méi)有替更多的人去考慮、你沒(méi)有去考慮團(tuán)隊(duì)其他人所面臨的問(wèn)題。這個(gè)項(xiàng)目一旦不符合標(biāo)準(zhǔn)了，將來(lái)其他員工怎么去看待這件事、其他的總經(jīng)理怎么去看待這件事?所以，我對(duì)團(tuán)隊(duì)要求是非常嚴(yán)格的，這一點(diǎn)我自己很清楚。我想，嚴(yán)格是沒(méi)壞處。”
通過(guò)嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)定高門檻，把最好的產(chǎn)品、最好的酒店留下來(lái)，讓整個(gè)希爾頓歡朋酒店走向投資收益與品牌可持續(xù)發(fā)展正向循環(huán)，才是對(duì)整體投資人的周全考慮和可靠保證。
正是得益于這樣的正向循環(huán)，才讓投資人李導(dǎo)給Hamptonality的注解是“Trust”。作為希爾頓歡朋中國(guó)第一家旗艦店的投資人，他已經(jīng)跟著希爾頓歡朋走過(guò)10個(gè)年頭，先后投了4家酒店，歡朋精神讓他和希爾頓歡朋在信任中產(chǎn)生了默契且互相成就，還收獲了一群親密無(wú)間的團(tuán)隊(duì)伙伴。在希爾頓歡朋的投資人中，有超過(guò)20%的投資人已經(jīng)復(fù)投了歡朋，其中，擁有三家以上酒店的有10余名，最多者直接簽了6個(gè)項(xiàng)目。
二是，小細(xì)節(jié)、大不同，成就始終如一的歡朋體驗(yàn)。
大概10年前，在第一次邁點(diǎn)專訪時(shí)，王偉就明確表示：“歡朋不是一個(gè)去追趕潮流的品牌，我們真心誠(chéng)意地為消費(fèi)者提供最實(shí)用的產(chǎn)品和服務(wù)，回歸到客人住宿的本質(zhì)需求，讓每一位來(lái)到歡朋的客人都能住得舒服。”
連鎖品牌運(yùn)營(yíng)的挑戰(zhàn)在于，標(biāo)準(zhǔn)一致性的把控。中高端酒店品牌數(shù)量10年間陡然增加，但希爾頓歡朋是極少數(shù)“不太會(huì)踩雷”的品牌。其原因在于，該品牌對(duì)品質(zhì)的守護(hù)、對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的持續(xù)優(yōu)化，為賓客帶來(lái)始終如一的歡朋體驗(yàn)。
希爾頓歡朋入華十周年慶典活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)-產(chǎn)品展
例如，歡朋的拖鞋永遠(yuǎn)在沙發(fā)旁邊，一進(jìn)門就看得到，坐下來(lái)就能隨時(shí)換穿，床被角不會(huì)壓到床墊下，而是整齊得折成一個(gè)直角，這都是細(xì)節(jié)處的一種關(guān)懷與周全;最新發(fā)布的希爾頓歡朋“歡悅版”，以“歡顏悅己”為主題，以“生活的調(diào)色師”為設(shè)計(jì)理念，周全地考慮到如何在現(xiàn)有酒店空間格局之上去做煥新升級(jí)，兼顧客戶體驗(yàn)和投資成本的雙重考量。
值得一提的是，Hamptonality落地尤其是重視通過(guò)一些服務(wù)細(xì)節(jié)去傳遞歡朋精神，讓更多客人感受到快樂(lè)。例如，手寫留言條。這次入住，客房小姐姐在夜間送來(lái)蜂蜜水，同時(shí)附上留言條“歡迎回家，今天辛苦啦!小tips：蜂蜜水對(duì)胃好哦!”
很多諸如此類的小細(xì)節(jié)，居然讓我萌生了一個(gè)想法：“希爾頓歡朋并不僅僅只是一家酒店，而是我們每個(gè)人心中對(duì)友善、可靠、關(guān)懷、周全的追求”。
三是，把歡朋精神融入到管理機(jī)制和人才機(jī)制，激發(fā)“人”的潛能和價(jià)值。
這次十周年活動(dòng)的策劃組織，讓我驚嘆的是“歡朋人都太有激情太有才太hamptonality了”;在每一個(gè)平凡的歡朋人身上，我看到了歡朋精神的傳承。
“今天是我加入歡朋的第十個(gè)年頭了，很幸運(yùn)在最好的年紀(jì)遇見了歡朋，成為歡朋大家庭的一員，也組建了我的酒店小家庭。于我而言，hamptonality is family。”吉林大街希爾頓歡朋酒店總經(jīng)理沙俊楠在活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)分享了這家中國(guó)開業(yè)的第三家希爾頓歡朋酒店的全家福——自2015年以來(lái)，酒店小家庭入職滿7年以上的老員工有28名，很多伙伴在這里完成了人生中的一些重要角色轉(zhuǎn)換，例如，有基層員工，在這里一路成長(zhǎng)為中層經(jīng)理;有客房阿姨，在這里從媽媽升級(jí)為奶奶/姥姥;有女兒，在大學(xué)畢業(yè)后直接加入了媽媽工作的歡朋，成為最強(qiáng)“母女拍檔”;每一個(gè)歡朋人在自己的崗位都能夠用Moment-Maker工具來(lái)為客人提供恰到好的服務(wù)。
邁點(diǎn)獲悉，在希爾頓歡朋“一梯兩線”的人才發(fā)展地圖上，這家酒店先后培養(yǎng)了10余名“小歡熊”(酒店中層儲(chǔ)備人才)，輸送了4名熊貓人才(總經(jīng)理儲(chǔ)備人才)，還有很多伙伴在區(qū)域擔(dān)任了區(qū)域業(yè)務(wù)線督導(dǎo)、品牌大使等角色，為區(qū)域發(fā)展發(fā)光發(fā)熱;沙俊楠本人也積極參加了希爾頓歡朋品牌的所有賦能和培訓(xùn)，擔(dān)任了文化大使、內(nèi)訓(xùn)師、華北區(qū)文化官;作為酒店這個(gè)小家庭的家長(zhǎng)，她不允許團(tuán)隊(duì)中的伙伴們掉隊(duì)、更希望伙伴們能夠越來(lái)越好越來(lái)越優(yōu)秀，借品牌人才發(fā)展路徑，為品牌未來(lái)發(fā)展輸送更多優(yōu)秀人才。
正是這樣溫暖如家的優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)，在今年年初以不到六個(gè)月的時(shí)間幫助業(yè)主又籌開了第二家希爾頓歡朋酒店。這樣的一個(gè)小小案例，恰恰印證了服務(wù)業(yè)那句箴言“照顧好你的員工，你的員工才能照顧好你的客人，客人才能照顧好你的生意”——?dú)g朋精神通過(guò)激發(fā)“人”的潛能和價(jià)值觀傳承形成了閉環(huán)，歡朋團(tuán)隊(duì)成為品牌與客人、投資人之間的溝通橋梁。
《希爾頓家族：永恒的酒店帝王》這本書有一段描述：經(jīng)營(yíng)莫布利旅館時(shí)，康尼為服務(wù)員們定下了簡(jiǎn)單規(guī)則，要求他們微笑、周到、潔凈——20世紀(jì)二三十年代的小旅館大多做不到這一點(diǎn)，康尼有超前的服務(wù)意識(shí)，想要把這種服務(wù)意識(shí)貫徹到每家酒店、每個(gè)服務(wù)員，這就需要統(tǒng)一培訓(xùn)。同時(shí)要求，培訓(xùn)中，既要注意提高員工的業(yè)務(wù)技能，也要向員工們灌輸強(qiáng)烈的榮辱感和服務(wù)意識(shí);以及最普通的員工也應(yīng)該學(xué)一學(xué)酒店管理知識(shí)，每位員工都可能是希爾頓的未來(lái)人才，他們“土生土長(zhǎng)”、忠誠(chéng)可靠。
有新生代歡朋人告邁點(diǎn)：“在希爾頓歡朋，我們每天都被鼓勵(lì)提出一些新想法、新的觀點(diǎn)，用新的方式去解決一些老的問(wèn)題。哪怕有一些觀點(diǎn)和想法在一開始看起來(lái)有些大膽甚至是有些冒險(xiǎn)的，但我們知道這個(gè)舞臺(tái)足夠大足夠?qū)拸V，給與我們足夠多的信任與支持，去承載我們每一次的探索和嘗試。”
文化是向內(nèi)達(dá)成共識(shí)，也就是向內(nèi)回答“我們是誰(shuí)，我們創(chuàng)造什么價(jià)值，我們以什么樣的準(zhǔn)則去創(chuàng)造價(jià)值”，把友善、可靠、關(guān)懷、周全的歡朋精神融入到酒店的產(chǎn)品、管理以及合作之中，在邁點(diǎn)看來(lái)，歡朋精神就是每一個(gè)歡朋人的行動(dòng)綱領(lǐng)，它做到了文化與業(yè)務(wù)的相互促進(jìn)、有機(jī)統(tǒng)一。
持續(xù)引領(lǐng)：下個(gè)10年拼文化
“時(shí)間是一把尺。我們站在十年的兩端， 我丈量著歲月， 你預(yù)測(cè)著未來(lái)。”
回顧酒店業(yè) 10年發(fā)展歷程，由于快速的規(guī)模化以及高度的同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)，中高端酒店市場(chǎng)在經(jīng)歷了拼品牌、拼產(chǎn)品、拼服務(wù)之后，下一站何去何從?希爾頓歡朋給了未來(lái)方向——拼文化;唯有文化，才能品牌提供獨(dú)一無(wú)二的有壁壘的稀缺價(jià)值。
“你覺得品牌是一種商業(yè)思想，還是一種文化現(xiàn)象?我們說(shuō)，兩者都是。但是商業(yè)思想只是它的表象，文化現(xiàn)象才是它的底層邏輯。”有品牌營(yíng)銷專家認(rèn)為，如果只是從商業(yè)思想去理解品牌，那就是隔靴搔癢;只有從文化的角度去理解，從文化的地基上深深地打下樁去，才能建立起品牌的大廈——星巴克、可口可樂(lè)都是“文化致勝”的經(jīng)典案例。
酒店業(yè)歸根結(jié)底時(shí)關(guān)于“人”的行業(yè)，所有品牌文化的落地都需要“人”來(lái)推進(jìn)。然而，如何用文化在品牌內(nèi)部建立和擴(kuò)大共識(shí)?一是看怎么提煉文化，二是怎么讓所有人都相信并踐行它。
歡朋精神的行業(yè)啟示在于，品牌的文化可以從團(tuán)隊(duì)經(jīng)驗(yàn)提煉出來(lái)的——那些曾經(jīng)幫助品牌走向成功的東西都應(yīng)該被放大和強(qiáng)化，讓它們支撐品牌走向下一階段的成功。
在本次十周年慶典活動(dòng)上，希爾頓歡朋(中國(guó))CEO孔毅表示，圍繞“質(zhì)效”這個(gè)發(fā)展目標(biāo)，希爾頓歡朋將“歡朋精神”與“數(shù)字化引擎”一樣列入品牌發(fā)展的兩大內(nèi)生原動(dòng)力，以此為品牌在人才梯隊(duì)建設(shè)、高效籌建、規(guī)模質(zhì)量與可持續(xù)發(fā)展方面保駕護(hù)航。
邁點(diǎn)發(fā)現(xiàn)，這也是中高端酒店領(lǐng)域里首個(gè)明確把“文化”列入品牌發(fā)展戰(zhàn)略的品牌。持續(xù)引領(lǐng)行業(yè)，下一個(gè)希爾頓歡朋，還是希爾頓歡朋。
本文鏈接：“十年后，更愛希爾頓歡朋的理由”http://m.lensthegame.com/show-6-11815-0.html
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