南方財經全媒體記者郭曉潔 實習生劉夏菲 廣州報道
DeepSeek的橫空出世，讓金融業再次掀起一輪數智化轉型的浪潮。
據南方財經全媒體記者不完全統計，截至今年2月底，國內已有不少于40家金融機構宣布進行DeepSeek本地化部署。
事實上，大模型應用于金融業，特別是金融消保領域已不是新鮮事。但隨著以DeepSeek為代表的大模型技術的不斷突破，AI技術在金融消保領域應用的效率和精準度正進一步提升，助力消保從被動攔截到主動防御的升級。
去年11月，七部門聯合印發的《推動數字金融高質量發展行動方案》提出“運用數字技術提升重點領域金融服務質效”“督促金融機構結合數字金融業務模式和特點，健全金融消費者權益保護機制”。今年3月，國務院辦公廳印發《關于做好金融“五篇大文章”的指導意見》，也提出“推動數字金融高質量發展，提高數字化監管能力和金融消費者保護能力”。
從政策鼓勵到實踐應用，從智能風控到服務重構，從信息透明到司法協同，AI技術正推動金融消保工作質效的多方位提升。
與此同時，在硬幣的另一面，算法歧視、數據隱私泄露與技術依賴風險等挑戰，也對金融機構應用技術手段保護消費者權益提出了新的要求。而針對未來AI技術在消保領域的應用圖景，投資者教育等更深層次的應用場景也被賦予了更高期待。
前端賦能：從AI動態防御到智慧客戶服務
“‘反欺詐’涉及金融消費者最核心的利益保障，是金融消保領域的重要內容。”廣東省金融科技協會秘書長朱明春表示，“過去，反欺詐是被動的，等欺詐行為發生后再去應對；而現在，AI讓金融機構可以提前識別風險，甚至在欺詐行為發生之前就切斷它的可能性。”
記者獲悉，目前已有廣東金融機構通過引入分布式流平臺、實時大數據分析等前沿技術，自主研發了反欺詐系統，通過實時行為監測將反詐防線從“賬戶管控”前移至“交易行為監測”。
類似地，不少消費金融公司構建的智能反欺詐模型，通過對線上、線下、借錢、消費等多場景精準客戶行為識別，快速識別異常交易模式，實現對平臺潛在詐騙行為進行全流程、多節點的用戶提醒勸阻和智能精準攔截。
“AI技術正在構建一個‘動態防御’的金融安全體系。”朱明春總結道，相比起傳統反欺詐模式，AI反欺詐的最大優勢在于，它不僅能識別已知的欺詐模式，還能預測和適應未知的威脅。這種從“被動防御”到“主動預測”的轉變，是當前AI技術在反欺詐領域最大的突破。
除了在風控領域的“硬核防御”，在客戶服務領域AI技術則以“柔性觸達”的方式，從后臺服務走向面向客戶的個性化服務中，重塑著金融機構與消費者之間的互動模式。
以微眾銀行為例，其研發的基于生成式大模型的客服場景AI Agent，能夠精準識別客戶表述，快速匹配相關產品業務，不僅可以實時檢測客服回復的違規或錯漏，在1秒內直接報警提示，還能輔助客服提供有效答復提示。
平安銀行汽車消費金融中心則借助人臉識別、音唇同步、多人入鏡限制等科技手段，上線了“AI消保視訊”，通過彈屏提示和AI對話方式，針對各類車貸產品常見投訴點及7項消保關鍵事項對客戶進行集中提示，與客戶逐項確認，保障客戶知情權，減少信息不對稱。截至2024年底，“AI消保視訊”已覆蓋超過74.9萬客戶。
這種精準描繪用戶畫像、快速反饋用戶需求的技術優勢，不僅在銀行機構的客戶服務環節廣泛應用，更為不少保險機構解決投保、理賠等環節的客戶服務痛點提供了高效的解決方案。
“在客戶服務方面，AI依托海量數據和推理能力，能夠生成更全面、立體的用戶畫像，精準捕捉用戶需求。DeepSeek等開源大模型的推出，則更提供了一種簡單、免費的應用模式，更進一步降低了金融機構在客戶服務與消費者保護領域布局AI工具的門檻。尤其對于中小金融機構來說，應用更便捷、成本更低。這會促使更多金融機構加入布局。”招聯首席研究員、上海金融與發展實驗室副主任董希淼分析道。
后端助力：智慧糾紛調解與司法效能提升
除了在前端輔助反詐風控、客戶服務等工作，AI技術近年還在逐步深入在消費者權益保護的后端，助力消費者化解糾紛、高效維權。
例如在金融權益糾紛調解方面，廣州金融科技股份有限公司依托廣州金融權益糾紛人民調解委員會、廣州金鷹地方金融調處中心，深入開展一站式多元解紛工作，打造的智能化金融類糾紛多元化解平臺，搭載了AI外呼、AI智能質檢、智能解析和調解copilot功能。
該平臺融合AI技術能夠智能解析案件材料，自動識別案件關鍵信息，對案件產品的合規性進行初審，包括對相關利息費率、欠款明細進行計算和合規化調整，可對小額分散的金融糾紛進行標準化和批量處理。
據悉，目前這一智慧方案正被更廣泛地應用于廣州、佛山等地司法機構的金融糾紛調解工作中。截至目前，廣州金科已與廣州市中級人民法院、廣州市天河區人民法院、佛山市南海區人民法院等粵港澳大灣區及國內其他省份和地區的多個人民法院建立了糾紛多元化解合作關系。
在金融案件司法實踐方面，佛山順德多地法院、銀行及律所正通過“金鳳凰”智慧金融審執一體化平臺系統體驗提質增效。
傳統司法模式下，金融案件體量龐大，操作步驟繁多，司法資源的利用效率不高。針對這一痛點，該系統設置了集約辦理的功能，法官在平臺審查案件材料后，可完成批量立案、批量分案、批量排期、批量送達、批量開庭、批量判決、批量結案、批量歸檔等便捷操作，實現對金融類案件全流程式的智能高效辦理。
據悉，目前順德轄區內已有多家銀行和律所使用該系統進行金融案立案操作，處理效率得到大幅提升。
對于利用好AI賦能金融消保和金融治理，一位司法系統業內人士向記者表示，“未來可以利用AI集成平臺貫通應用企業側、法院側和治理側，做大做強金融治理朋友圈，聯動起金融犯罪打擊、金融監管、公共法律服務、商協會等各環節、各單位。”
未來應用：AI+消費者教育
硬幣的另一面，數據安全、信息保護、算法倫理等潛在風險也引發關注。
“近年來，隨著金融產品銷售和服務越來越多地走到線上，金融消費者權益保護的多樣化和隱蔽性大大增加。”董希淼提醒。
朱明春也指出，和其他AI技術應用一樣，算法歧視與公平性風險、數據隱私泄露、技術依賴風險等都是金融消保領域AI應用需要面對的風險挑戰。
此前，全國已有多家中小銀行APP因隱私問題被通報，“違規或超范圍收集個人信息”“APP強制、頻繁、過度索取權限”是此類通報中常見的問題。
對此，朱明春認為，金融機構應遵循“最小必要原則”，限制AI調用的數據范圍和權限，同時建立數據生命周期監控，自動識別異常訪問行為，如非工作時間批量下載等。
盡管存在風險挑戰，但董希淼認為，當前AI技術正處于推廣應用的階段，監管應以鼓勵為主，支持新應用的發展。“雖然數據安全等風險確實存在，但目前國家也已經出臺了《中華人民共和國個人信息保護法》《中華人民共和國數據安全法》等相關法規。只要確保金融機構嚴格按照現有的法律規范落地實踐即可，不需要再施加更多限制。現在金融消保領域需要的是更多、更豐富的應用場景，機構的嘗試和實踐是應當被鼓勵。”
展望未來，董希淼認為，消費者教育還是金融消保的重頭戲。“要從源頭上提升消保效率，還要靠消費者教育。”
針對這一需求，目前金融機構也正加碼布局。例如，中國太保產險廣東分公司運用“VR+3D+AI”打造7*24小時VR金融教育展廳，消費者虛擬化身穿梭于八大權利展演、防詐情景劇等場景，沉浸式掌握海量金融知識。
董希淼看好此類實踐的推廣前景，“總體來說，此前金融消保的AI技術應用更多集中于智能客服和事后防控。而現在，借助AI工具高效率地進行消保宣教，提升金融消費者的素養，提高其反詐騙、風險防范意識，具備更長期的價值。”
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