21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道記者 許盡歡 深圳報(bào)道
一家服務(wù)超2億客戶的綜合金融機(jī)構(gòu)，如何做好金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)？
平安集團(tuán)一天是怎樣的？平均每6個中國人里就有一個客戶、每天賠付保險約6.3億元、平均每分鐘賠付超959件、95511客服平均每天服務(wù)進(jìn)線近212萬人次……平安集團(tuán)涵蓋保險、銀行、證券、資產(chǎn)管理等多個金融業(yè)務(wù)板塊。
龐大的客戶基數(shù)、不斷分化的客戶需求、復(fù)雜多樣的業(yè)務(wù)類型，這是一家金融機(jī)構(gòu)經(jīng)營能力的標(biāo)志，但亦給消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作提出了更高要求。
近年來，監(jiān)管部門積極引導(dǎo)金融機(jī)構(gòu)加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)。2024年是《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》實(shí)施30周年。同年6月，金融監(jiān)管總局、人民銀行、證監(jiān)會三大金融監(jiān)管部門聯(lián)合發(fā)布《關(guān)于金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)工作安排的公告》，標(biāo)志著我國金融消保進(jìn)入共建“大消保”時代的全新階段。
當(dāng)金融消保被提升至前所未有的高度時，做好金融消保工作不再是可選擇的“加分題”，而是關(guān)乎高質(zhì)量發(fā)展的“必答題”。
面對“黑灰產(chǎn)”帶來的紛擾，2024年前三季度，中國平安反欺詐智能化理賠攔截減損91億元，同比增長23.7%。以科技能力著稱的平安集團(tuán)，通過科技手段降低金融風(fēng)險、提升服務(wù)透明度，推動行業(yè)從“被動合規(guī)”向“主動保護(hù)”轉(zhuǎn)型。
這背后也是一套消保長效工作機(jī)制的支撐。據(jù)悉，平安集團(tuán)持續(xù)修訂完善各項(xiàng)消保制度，進(jìn)一步規(guī)范集團(tuán)及成員公司消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作架構(gòu)及職責(zé)；還建立了“穿透式”的“一票否決”機(jī)制，從集團(tuán)到成員公司到分支機(jī)構(gòu)，納入各級公司一把手核心考核指標(biāo)，責(zé)任層層壓實(shí)。
從結(jié)果看，作為消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)最核心的考核指標(biāo)，NPS（客戶凈推薦值）能非常直觀地反映消費(fèi)者對于金融服務(wù)的體驗(yàn)感和滿意度。從2021年到2023年，平安集團(tuán)NPS值從45%逐年提升至59%。
維護(hù)權(quán)益：防范非法中介風(fēng)險
近年來，金融業(yè)正面臨“黑灰產(chǎn)”帶來的紛擾。記者從業(yè)內(nèi)了解到，這類亂象不僅占用大量監(jiān)管資源，耗費(fèi)金融機(jī)構(gòu)大量精力進(jìn)行處理，也對金融消費(fèi)者的合法權(quán)益造成損失，甚至帶來二次經(jīng)濟(jì)損失。
《金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)調(diào)研報(bào)告（2024）》數(shù)據(jù)顯示，2023年，金融監(jiān)管總局（原銀保監(jiān)會）、人民銀行針對銀行、保險、證券、平臺金融等機(jī)構(gòu)，通報(bào)涉及消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的罰單數(shù)量為873單，同比增長約72%。
如在保險領(lǐng)域，以“代理退保”為代表的不法中介亂象愈演愈烈，部分甚至已形成有組織的黑色產(chǎn)業(yè)鏈和非法利益鏈，這些行為不僅侵害消費(fèi)者合法權(quán)益，還嚴(yán)重?cái)_亂保險市場的正常秩序。
針對上述不法中介等亂象，今年2月，平安人壽專門發(fā)布了《關(guān)于防范不法中介“代理退保”風(fēng)險的公告》，列示“代理退保”亂象的表現(xiàn)形式、潛在風(fēng)險和防范措施建議，提醒相關(guān)人群提高警惕，防范相關(guān)風(fēng)險。
據(jù)介紹，平安人壽通過加強(qiáng)消費(fèi)者教育、提供多元化維權(quán)渠道、保護(hù)消費(fèi)者個人信息、主動打擊不法行為以及強(qiáng)化法律支持等多方面措施，有效應(yīng)對了“代理退保”“代理維權(quán)”等不法中介亂象。
例如，近期平安人壽的一位客戶王華（化名）遭遇冒充平安保險人員的電話，并為其提供上門服務(wù)，王華被誘導(dǎo)退保轉(zhuǎn)購其他公司產(chǎn)品致?lián)p20余萬元。
平安人壽寧波分公司接報(bào)后迅速介入，收集證據(jù)揭示騙局風(fēng)險并協(xié)助報(bào)警。通過持續(xù)追蹤案件進(jìn)展、與涉事保險公司交涉，最終在司法介入下成功協(xié)助王華退返新保單并恢復(fù)原保單權(quán)益，挽回全部經(jīng)濟(jì)損失。
而在銀行領(lǐng)域，近年來以“減免債務(wù)”“減免息費(fèi)”“代理維權(quán)”等為代表的涉金融領(lǐng)域不法中介亂象持續(xù)蔓延。
據(jù)介紹，今年“3·15”活動期間，平安銀行通過官網(wǎng)、官方微信、官方APP、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、社交平臺等“1+3+N”教育宣傳矩陣，挖掘總結(jié)侵權(quán)行為典型案例，以多種方式向消費(fèi)者揭示和解析各類騙局的表現(xiàn)形式、手段和危害，幫助消費(fèi)者有效識別和防范相關(guān)風(fēng)險，營造安全放心的消費(fèi)和投資環(huán)境。
精準(zhǔn)滴灌：聚焦“一老一少”等重點(diǎn)人群
對金融機(jī)構(gòu)而言，更為關(guān)鍵的是提升消費(fèi)者金融素養(yǎng)。監(jiān)管機(jī)構(gòu)此前強(qiáng)調(diào)“聚焦重點(diǎn)群體的金融服務(wù)提升”。
但金融素養(yǎng)提升工作是一項(xiàng)“漫長”的系統(tǒng)性工程，如何引發(fā)消費(fèi)者情感共鳴，讓金融教育“潤物細(xì)無聲”金融機(jī)構(gòu)都值得思考。
據(jù)介紹，平安集團(tuán)及其子公司針對“一老一少一新”（老年人、青少年、新市民）、殘障人士、偏遠(yuǎn)地區(qū)人群等金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的重點(diǎn)群體，根據(jù)不同群體的受教育水平、文化背景和生活差異，分析各群體對于金融知識的需求點(diǎn)，研究制定差異化、針對性的活動方案。
如聚焦銀發(fā)群體，在天津，平安產(chǎn)險志愿者走進(jìn)紅橋區(qū)老年大學(xué)開展“3·15”教育宣傳活動，通過案例講解、互動問答等形式，向老年群體重點(diǎn)普及常見電信詐騙手段、個人信息保護(hù)方法以及金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)內(nèi)容，幫助老年人樹立理性消費(fèi)觀念，提高風(fēng)險防范意識。另外，活動現(xiàn)場還設(shè)置了急救知識培訓(xùn)環(huán)節(jié)，志愿者現(xiàn)場演示了海姆立克急救法和AED除顫器的使用方法，通過理論與實(shí)踐相結(jié)合的方式，幫助老年人掌握急救技能。
針對學(xué)生、青少年群體，3月14日上午，平安銀行“金融普法訓(xùn)練營”首站落地北京市西城區(qū)登萊小學(xué)，在多款互動體驗(yàn)裝置中融入了“信息保護(hù)”“理性消費(fèi)”“反詐防非”“誠實(shí)信用”等知識點(diǎn)，同學(xué)們現(xiàn)場有序完成各個環(huán)節(jié)后即可獲得相應(yīng)認(rèn)證和獎勵。
針對新市民，平安人壽寧夏分公司走進(jìn)外賣站點(diǎn)與環(huán)衛(wèi)工作區(qū)域，為外賣小哥、環(huán)衛(wèi)工人現(xiàn)場發(fā)放了宣傳手冊，并結(jié)合工作場景講述真實(shí)案例，如不法分子偽裝成客戶以“好評返現(xiàn)”為由，發(fā)送包含釣魚鏈接的短信，誘導(dǎo)外賣小哥點(diǎn)擊，竊取個人信息實(shí)施詐騙等。
此外，為打通金融教育宣傳“最后一公里”，平安銀行多家分行奔赴革命老區(qū)、邊遠(yuǎn)鄉(xiāng)村等縣域基層，因地制宜、分類施策。如泉州分行組建鄰里宣傳小分隊(duì)，在泉州惠安縣崇武大岞村黨建鄰里中心，身著“惠安女”服飾，為當(dāng)?shù)卮迕衿占敖鹑谥R；佛山分行開展“春風(fēng)消保行?平安守護(hù)者行動”消保全城總動員，走進(jìn)里水鎮(zhèn)大沖村面向村民開講金融知識課堂，舉辦互動答題……
“一老一少一新”（老年人、青少年、新市民）、殘障人士、偏遠(yuǎn)地區(qū)人群等是金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的重點(diǎn)群體，平安集團(tuán)及其子公司走進(jìn)社區(qū)、校園、企業(yè)，走到老年人、學(xué)生、新市民身邊，精準(zhǔn)滴灌金融消費(fèi)者，守護(hù)百姓的“錢袋子”。
科技防線：從“被動合規(guī)”到“主動保護(hù)”
消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的背后，也是“科技向善”理念的實(shí)踐。
隨著數(shù)字互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展和消費(fèi)者行為的變化，金融企業(yè)的客戶服務(wù)工作也需要不斷適應(yīng)市場變化。據(jù)介紹，中國平安通過“數(shù)字化治理”從更基礎(chǔ)層面賦能消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，通過科技手段降低金融風(fēng)險、提升服務(wù)透明度，推動行業(yè)從“被動合規(guī)”向“主動保護(hù)”轉(zhuǎn)型。
例如，平安銀行汽車消費(fèi)金融中心的“AI消保視訊保障客戶知情權(quán)”獲評2024銀行業(yè)ESG實(shí)踐案例之“數(shù)字金融創(chuàng)新案例”典范案例。
平安銀行汽車消費(fèi)金融中心則借助人臉識別、音唇同步、多人入鏡限制等科技手段，上線了“AI消保視訊”，通過彈屏提示和AI對話方式，針對各類車貸產(chǎn)品常見投訴點(diǎn)及7項(xiàng)消保關(guān)鍵事項(xiàng)對客戶進(jìn)行集中提示，與客戶逐項(xiàng)確認(rèn)，保障客戶知情權(quán)，減少信息不對稱。截至2024年底，“AI消保視訊”已覆蓋約74.9萬客戶。
此外，中國平安還利用AI技術(shù)，推動風(fēng)險控制、智能反詐、客戶服務(wù)等經(jīng)營管理提質(zhì)增效。
如在智能風(fēng)控方面，2024年前三季度，中國平安反欺詐智能化理賠攔截減損91億元，同比增長23.7%。在坐席服務(wù)方面，2024年前三季度，中國平安AI坐席服務(wù)量約13.4億次，覆蓋超80%的客服總量；洞察老年群體的金融需求，精準(zhǔn)識別進(jìn)線的60歲以上老年客群，AI語音播報(bào)速度放緩，優(yōu)先進(jìn)入人工坐席，2024年服務(wù)老年客戶162萬人次。
平安集團(tuán)聯(lián)席首席執(zhí)行官郭曉濤此前表示，“為客戶尋找理賠的理由”是平安服務(wù)客戶的初心。平安提倡的“三省”，就是為了讓客戶能夠在買車買房、買保險、投資儲蓄信用卡、健康醫(yī)療加養(yǎng)老的過程中，通過專業(yè)服務(wù)，享受到“省心、省時、又省錢”的超值體驗(yàn)，真正有獲得感、滿足感。
本文鏈接：“大消保”時代 中國平安如何守住超2億客戶“錢袋子”http://m.lensthegame.com/show-1-37844-0.html
聲明：本網(wǎng)站為非營利性網(wǎng)站，本網(wǎng)頁內(nèi)容由互聯(lián)網(wǎng)博主自發(fā)貢獻(xiàn)，不代表本站觀點(diǎn)，本站不承擔(dān)任何法律責(zé)任。天上不會到餡餅，請大家謹(jǐn)防詐騙！若有侵權(quán)等問題請及時與本網(wǎng)聯(lián)系，我們將在第一時間刪除處理。
上一篇： 政府工作報(bào)告點(diǎn)題體育消費(fèi)，十五運(yùn)會如何點(diǎn)燃粵港澳“賽事經(jīng)濟(jì)”？丨2025全國兩會
下一篇： 深圳：研究推進(jìn)企業(yè)年金、養(yǎng)老金等長期資金按照商業(yè)化原則投資深圳私募股權(quán)、創(chuàng)業(yè)投資基金