中新經(jīng)緯3月20日電 3月20日，北京陽(yáng)光消費(fèi)大數(shù)據(jù)研究院、消費(fèi)者網(wǎng)、對(duì)外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)消費(fèi)者保護(hù)法研究中心聯(lián)合發(fā)布了《餐飲行業(yè)消費(fèi)維權(quán)輿情分析報(bào)告(2023)》(以下簡(jiǎn)稱《報(bào)告》)。
《報(bào)告》重點(diǎn)對(duì)2023年國(guó)內(nèi)餐飲業(yè)新聞資訊中網(wǎng)絡(luò)內(nèi)容進(jìn)行了采集和分析，共采集相關(guān)網(wǎng)絡(luò)輿情數(shù)據(jù)95683條；在餐飲品牌上參照品類門店數(shù)量較多的餐飲連鎖品牌，選取83家餐飲連鎖品牌作為分析對(duì)象。《報(bào)告》發(fā)現(xiàn)，食品安全問(wèn)題、價(jià)格問(wèn)題、宣傳問(wèn)題以及服務(wù)問(wèn)題是2023年餐飲業(yè)輿情高發(fā)問(wèn)題。
食品安全是首位問(wèn)題
《報(bào)告》指出，在2023年餐飲業(yè)輿情中，食品安全問(wèn)題占比80.99%，宣傳問(wèn)題占12.68%，價(jià)格問(wèn)題占5.29%，服務(wù)問(wèn)題占1.05%。食品安全問(wèn)題高居第一位，其中，反映比較突出的有衛(wèi)生問(wèn)題、食品質(zhì)量問(wèn)題、經(jīng)營(yíng)管理問(wèn)題，占比均超過(guò)10%。
圖1 餐飲消費(fèi)維權(quán)輿情的主要問(wèn)題
《報(bào)告》采集各大餐飲品類中全國(guó)門店數(shù)量靠前的主要品牌相關(guān)網(wǎng)絡(luò)輿情數(shù)據(jù)32351條，匯總分析輿情數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)，有關(guān)餐飲行業(yè)主要品牌的維權(quán)輿情反映出的問(wèn)題中，食品安全仍是最多的問(wèn)題，占比高達(dá)86.79%；其次是服務(wù)問(wèn)題和價(jià)格問(wèn)題，分別占比6.58%和4.33%。
圖2 餐飲行業(yè)主要品牌維權(quán)輿情反映的主要問(wèn)題
在主要品牌所反映出的食品安全問(wèn)題中，食品質(zhì)量問(wèn)題最為突出，占比60.59%，其次是經(jīng)營(yíng)管理問(wèn)題，占比為14.12%，此外，還存在環(huán)境問(wèn)題、衛(wèi)生問(wèn)題、食品加工、員工健康證明和員工培訓(xùn)問(wèn)題。
飲品、火鍋類品牌輿情高發(fā)
《報(bào)告》數(shù)據(jù)采集的主要餐飲品牌包括中式正餐、火鍋、小吃快餐、飲品、燒烤、西餐、亞洲料理和烘焙甜品等八大品類。
在八大品類維權(quán)輿情數(shù)據(jù)中，涉及飲品的維權(quán)輿情最多；其次是亞洲料理和小吃快餐；再次是火鍋。四種餐飲品類的維權(quán)輿情占比合計(jì)超過(guò)九成，表明這些品類是餐飲消費(fèi)維權(quán)輿情的主要方面。
圖3 各大餐飲品類消費(fèi)維權(quán)輿情分布情況
從具體餐飲品牌看，《報(bào)告》發(fā)現(xiàn)，餐廳品牌中，吉野家、麥當(dāng)勞等品牌消費(fèi)維權(quán)輿情數(shù)據(jù)數(shù)量居前；飲品品牌中，星巴克、書(shū)亦燒仙草等品牌輿情數(shù)據(jù)也較為居前。《報(bào)告》進(jìn)行輿情問(wèn)題對(duì)比分析發(fā)現(xiàn)，麥當(dāng)勞的食品質(zhì)量問(wèn)題相對(duì)突出，吉野家的食品質(zhì)量和經(jīng)營(yíng)管理問(wèn)題比較突出。
餐飲業(yè)如何把好質(zhì)量關(guān)？
餐飲連鎖品牌快速擴(kuò)張的過(guò)程中，暴露出各種問(wèn)題不僅損害了消費(fèi)者的合法權(quán)益，而且影響了餐飲行業(yè)的健康發(fā)展，應(yīng)該引起相關(guān)部門及消費(fèi)者重視。
《報(bào)告》認(rèn)為，片面追求利潤(rùn)最大化與工序繁多是餐飲企業(yè)問(wèn)題頻發(fā)主要原因。餐飲行業(yè)的加工涉及的環(huán)節(jié)繁多，操作工序相對(duì)復(fù)雜，任何一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問(wèn)題都可能存在一定的安全隱患。而且，一旦監(jiān)管不力、制度不健全等問(wèn)題出現(xiàn)，一些連鎖餐飲企業(yè)可能會(huì)放棄社會(huì)責(zé)任，采取不當(dāng)手段降低成本，片面追求利潤(rùn)最大化。
對(duì)于這些問(wèn)題，北京陽(yáng)光消費(fèi)大數(shù)據(jù)研究院數(shù)據(jù)總監(jiān)陳旭輝建議，第一，餐飲企業(yè)應(yīng)貫徹執(zhí)行企業(yè)食品安全主體責(zé)任的精神，保證各門店在企業(yè)總部管理過(guò)程中主體責(zé)任的擔(dān)當(dāng)，使得食品安全管理工作得到有效的保障；第二，餐飲企業(yè)在產(chǎn)品宣傳中，應(yīng)誠(chéng)實(shí)、真實(shí)地反映產(chǎn)品和服務(wù)的特點(diǎn)和質(zhì)量，避免夸大或虛構(gòu)，宣傳中應(yīng)謹(jǐn)慎使用形容詞和其他詞語(yǔ)，避免引起消費(fèi)者誤解或產(chǎn)生虛假印象；第三，監(jiān)管部門要進(jìn)一步健全餐飲行業(yè)的監(jiān)管體系，如完善連鎖餐飲企業(yè)檔案管理，切實(shí)加強(qiáng)對(duì)連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)的動(dòng)態(tài)監(jiān)管；第四，針對(duì)消費(fèi)者而言，選擇就餐地點(diǎn)時(shí)，建議優(yōu)先考慮那些經(jīng)營(yíng)歷史長(zhǎng)、口碑良好的餐飲企業(yè)，同時(shí)多學(xué)習(xí)相關(guān)法律和知識(shí)，做自己健康的第一責(zé)任人。(中新經(jīng)緯APP)
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責(zé)任編輯：張芷菡
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