南方財經全媒體記者 龐成 廣州報道
對于我國金融系統而言，積極踐行“負責任金融”理念，履行對社會、公眾和環境的責任，是堅持以人民為中心的價值取向、實現高質量發展的內在要求。
金融消費者權益保護涉及民生，是金融工作中最貼近人民的領域，也是最凸顯“負責任金融”理念的領域。2023年，國務院發布的《關于推進普惠金融高質量發展的實施意見》提出，“倡導負責任金融理念，切實保護金融消費者合法權益”，這意味著“負責任金融理念”成為我國金融消保工作的指導原則。
事實上，近年來，我國持續完善頂層設計，在實踐中不斷細化金融消保工作的內容與框架，《加強金融消費者權益保護工作的指導意見》《銀行保險機構消費者權益保護管理辦法》《關于金融消費者反映事項辦理工作安排的公告》等一系列制度措施相繼出臺。
2023年，我國開啟新一輪機構改革，將人民銀行的金融消費者保護職責和證監會的投資者保護職責劃歸新成立的國家金融監管總局管理，從而形成統一的金融消費者與投資者保護機構職能體系。此后，國家金融監管總局提出要加快構建“大消保”工作格局，金融消保被提升至一個前所未有的高度。
粵港澳大灣區是我國經濟最發達的區域之一，金融業務體量巨大，金融創新活動多樣、金融消費行為活躍，做好金融消保工作任重道遠。而自去年下半年以來，在金融消保新格局加速構建的背景下，大灣區金融消保邁上新臺階。
“‘大消保’理念的提出是金融消保工作的一次重大改革，對金融監管部門的消保工作提出了新的更高要求。”廣東省地方金融管理局方面在接受南方財經全媒體記者專訪時表示，“大消保”是指通過建立健全金融消費者權益保護協調聯動機制，從更廣泛層面、更多維度來保護金融消費者權益，實現對金融消費者權益的全面保護。
2024年10月，廣東金融監管局組織召開轄區金融消保監管聯席會議，與廣東證監局、廣東省地方金融管理局簽訂《關于金融消費者權益保護和投資者保護工作合作備忘錄》，圍繞金融消保工作規劃、體制機制建設、金融消費者教育、糾紛多元化解機制、大灣區消保監管合作等加強統籌協同，這標志著廣東金融管理部門間消保協調聯動機制正式落地。
值得一提的是，在構建“大消保”工作格局的過程中，不僅要明確監管部門的監管責任，更要壓實提供金融服務的金融機構和平臺的主體責任。
根據廣東金融監管局介紹，近年來，該局在總局的指導下，積極引導轄內金融機構聚焦“兩全三頭”（即高管帶頭全員參與消保、全流程落實消保管控、源頭和苗頭加強消保）理念，積極落實金融消費者權益保護主體責任，推動工作“做在平時、形成長效”。廣東省地方金融管理局則表示，要進一步加強對地方金融組織的常態化監管和規范整治。比如，繼續堅持管合法更要管非法的原則，加大對無資質地方金融組織的風險提示和督促整改工作，按照要求繼續大力推進防范和處置非法集資等工作，協力維護良好金融消費環境等等。
令人欣喜的是，近年來，在金融監管部門的引導和推動下，大灣區金融機構逐漸意識到金融消保工作對于提升服務質量、重塑品牌影響力的重要意義，紛紛將其納入公司治理、企業文化建設和經營發展戰略各環節，夯實自身高質量發展的同時，成為構筑大灣區金融消費者權益保護安全防線的堅實力量。
“消保工作是保障金融機構高質量發展的一道保護墻，也是負責任金融的最好體現。對于機構而言，做好消保工作需要保持戰略定力，梳理科學的經營觀、業績觀和長遠清晰的客戶服務戰略。”此前，某保險機構消保部門相關負責人向記者表示，消保工作不僅主要負責處理客戶投訴、金融消費者宣傳教育，消保工作與業務一線深度融合，其內核更能推動業務發展，通過大數據分析客戶反饋以及投訴數據特征，能夠為產品革新、服務改進、業務模式調整提供建設性意見。
另外，當前金融產品與服務日益復雜化，面向金融消費者加強金融知識普及與金融素養教育已成為從源頭提升消保質效的關鍵。
對此，廣東金融監管局表示，通過金融教育提升國民金融素養水平，有利于維護金融消費者根本利益，推動金融業健康穩定發展，將持續引導金融機構和行業協會用好用活各類消保宣傳陣地，生動講述消保故事，做好金融知識普及工作，提升消費者金融素養。
廣東省地方金融管理局則表示，將聚焦防范非法集資重點領域，進一步完善常態化宣傳教育機制，推動實施群眾金融素養提升工程，深入開展“省市縣鎮村”五級聯動宣傳，加強分散投資等金融基礎知識普及。
廣東證監局亦表示，推動投資者教育服務“全鏈條”。創建轄區投教品牌，壯大投資者教育工作力量。結合投資者實際需求，推動市場經營主體在投資理財全流程中嵌入投教服務陪伴，聚焦高風險群體做好風險提示，不斷增強投資者的自我保護能力。
新時代，大消保！我們相信，隨著金融消保新格局持續推進和鞏固，大灣區金融消費者權益將得到全面保護，充分保障大灣區金融市場健康發展，有力支持大灣區國際金融樞紐高效建設。
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