南方財經全媒體記者 龐成 廣州報道
隨著新一輪金融監管體制改革推進，我國金融“大消保”格局正在加速構建。
時間回溯到2024年6月，國家金融監督管理總局、中國人民銀行、中國證券監督管理委員會聯合發布《關于金融消費者權益保護相關工作安排的公告》，明確國家金融監督管理總局統籌負責金融消費者權益保護工作，制定相關發展規劃和政策制度、完善金融消費者權益保護體制機制、開展金融消費者教育等，這標志著我國金融消費者權益保護工作正式步入“大消保”時代全新階段。
作為金融大省，廣東金融業務體量巨大，金融消費行為活躍，做好金融消費者權益保護工作顯得格外重要。在共建金融“大消保”格局的背景下，金融監管部門如何集部門、行業之力，織密金融消費權益保護網，更好地傾聽民眾訴求、化解金融糾紛、維護群眾權益？
日前，在“3·15國際消費者權益日”來臨之際，國家金融監督管理總局廣東監管局（下稱“廣東金融監管局”）圍繞聚焦推動廣東金融消保工作“走在前列”，接受了南方財經全媒體記者專訪。
推動消保工作“做在平時、形成長效”
南方財經：當前，全國各地都在加快構建金融“大消保”新格局。在這方面，廣東金融監管局是如何落實有關部署的？
廣東金融監管局：本輪機構改革后，金融監管總局統籌負責金融消保工作，金融消保新格局加速構建，金融消保工作步入“大消保”時代。
作為金融監管總局派出機構，廣東金融監管局聯合各有關職能部門認真貫徹落實機構改革有關決策部署，構建統籌有力、同向發力、協同高效的金融消保工作機制，切實維護金融消費者合法權益，推動廣東消保工作“走在前、作表率”。
2024年，我局組織召開轄區金融消保監管聯席會議，簽署消保合作備忘錄，推動金融管理部門間消保監管協調機制正式落地；向縣域支局印發專項配套制度，完善“四級垂管”體制下消保監管協同機制，推動縣域支局穩妥承接消保工作；與有關部門全面深化訴調銜接，聯合打擊金融領域黑灰產活動，治理虛假宣傳短視頻亂象，取得階段性成果。
南方財經：近年來，廣東金融監管局如何引導轄內金融機構落實金融消費者權益保護主體責任？
廣東金融監管局：近年來，廣東金融監管局在金融監管總局的指導下，積極引導轄內金融機構聚焦“兩全三頭”理念，積極落實金融消費者權益保護主體責任，推動工作“做在平時、形成長效”。
一是高管帶頭全員參與消保。組織發動金融機構高管“開展一次消保宣講”“解決一個消保部門的履職難點”“化解一個消保領域突出問題”等消保履職活動，樹立為民辦實事良好風氣。鼓勵建立一線員工激勵機制，將消保理念融入日常服務，形成全員參與的消保工作格局。
二是在全流程落實消保管控。從嚴從實開展消保監管評價，通過消保考核的“牛鼻子”，指導金融機構建立完備有效的消保工作機制，將消保審查嵌入產品和服務設計開發、定價管理、協議制定、營銷宣傳等各環節，將消保因素融入售前售中售后全業務流程。金融機構基本建立了獨立的消保考核體系，發揮內設消委會作用，推動保障落實金融消保工作要求。
三是在源頭和苗頭加強消保。組織開展消費投訴糾紛溯源、綜合治理兩個專項行動，從更新理念、完善制度、規范操作、優化流程、便捷服務等方面主動作為，推動金融產品和服務更加公平、合理和便利。高頻次開展投訴處理督查，從個案中發現苗頭性風險，加強對群眾關切問題的溯源整改，著力為群眾解決急難愁盼。
著力打造金融解紛示范樣本
南方財經：在持續提升金融消費者投訴處理工作質效，構建金融消費糾紛多元化解機制方面，有哪些有益的探索？
廣東金融監管局：妥善應對人民群眾日益增長的金融消費訴求、維護金融生態和諧穩定是黨中央交給我們的政治任務，也是推進金融治理體系和治理能力現代化的重要要求。
廣東金融監管局踐行“以人民為中心”的價值取向，加強矛盾糾紛源頭預防、前端化解、關口把控，著力把矛盾糾紛化解在基層、化解在萌芽狀態，切實維護金融消費者合法權益。
一是持續完善多元解紛機制。加強金融機構消保體制機制建設，完善領導干部帶頭接訪辦訪制度，建立重點投訴領導包案、帶案下訪制度，夯實機構投訴處理主體責任。高標準、嚴要求開展消保工作監管評價，將投訴處理、糾紛調解等納入考評內容，形成激勵約束。與省高院簽訂合作備忘錄，建立多元解紛協同機制，聯合印發在線訴調對接機制實施方案，提升金融糾紛調處效率。
二是推動金融糾紛源頭化解。加強12378熱線管理，擴容12378熱線，暢通各類投訴渠道。實行投訴“日監測、周通報、月分析”，從投訴“切口”深挖原因、及時糾偏，打響房貸提還等消費糾紛“攻堅戰”，解決群眾急難愁盼。開展投訴綜合治理、糾紛溯源治理專項行動，配發典型案例，著力解決合同條款等涉及的消費者保護問題。
三是打造金融解紛示范樣本。打造廣東正和消保中心省級示范樣本，建設數字消保平臺，創新“快速調解”“簡易調解”“專家調解”等調解機制，使消費維權更加經濟、便捷，不斷提升行業貢獻度和社會影響力。打造縣域金融解紛樣本，例如梅州蕉嶺縣設立首個“客家圍屋定分止爭工作法”金融消保服務站，將謠諺、家訓等客家文化運用于金融消費投訴糾紛調解實踐。2024年局系統指導設立調解組織辦理調解案件3.6萬件，同比增長66%。
南方財經：隨著金融產品與服務日益融入到群眾生活的方方面面，如何進一步提升消費者金融素養？
廣東金融監管局：通過金融教育提升國民金融素養水平，有利于維護金融消費者根本利益，推動金融業健康穩定發展。
廣東金融監管局持續引導金融機構和行業協會用好用活各類消保宣傳陣地，生動講述消保故事，做好金融知識普及工作，提升消費者金融素養。
通過廣覆蓋、大批量問卷調查等方式全面、系統分析消費者金融知識水平及金融消費者教育領域中存在的薄弱環節，評估金融消費者教育的有效性。
關注“老少新”重點群體講好金融常識課，通過“3·15”、“7·8”、9月“金融教育宣傳月”等集中宣傳活動，向消費者近距離普及金融知識，提升針對“老少新”等重點群體和薄弱環節的教育針對性。
針對近年來市場上出現的金融領域“黑灰產”活動等嚴重損害消費者合法權益的突出問題，結合轄內實際組織發布行業倡議書、司法典型案例等，開展針對性風險提示，幫助金融消費者明辨風險、遠離侵害。
南方財經：接下來，廣東金融監管局將如何鞏固金融“大消保”格局？
廣東金融監管局：下一步，廣東金融監管局將繼續強化內外協同，凝聚監管合力，合力提升轄區金融消保工作質效。
一是左右聯通，統籌推進消保監管。堅決貫徹落實“一局一行一會”工作要求，充分發揮金融消保監管聯席會議功能作用，發揮各部門專業優勢，整合監管資源，推動相關政策制度在轄區快速落地見效，提升應對解決金融消保領域共性問題質效，統籌有序做好當前金融消保工作。
二是央地協同，合力破解消保難題。針對影響和侵害金融消費合法權益的跨市場亂象，聯合有關行業主管部門打出監管“組合拳”，規范營銷宣傳、中介服務等市場行為，推動社會關注度高、群眾反映強烈的問題得到有效處置，營造安全放心的金融消費環境。
三是上下貫通，做好縣域消保工作。發揮縣域支局扎根一線、貼近群眾的優勢，支持縣域支局穩妥有序開展信訪舉報工作，建立健全糾紛多元化解機制，就近解決群眾消費糾紛，開展金融知識“進鄉村”“縣域行”等活動，傳播金融知識和文化。
本文鏈接：專訪國家金融監督管理總局廣東監管局： 凝聚合力構建金融“大消保”新格局 推動廣東“走在前、作表率”http://m.lensthegame.com/show-1-37918-0.html
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